Lomé a accueilli mercredi la conférence de présentation de l’enquête sur le niveau de satisfaction des services financiers en Afrique. Œuvre de l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC), cette enquête menée dans 23 pays met en lumière des points forts sur l’accueil, mais des faiblesses majeures dans les conditions de crédit et le recouvrement.
Une vaste enquête conduite entre août et décembre 2025 par l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) révèle que, si l’accueil dans les banques et les institutions de microfinance est perçu globalement positivement, de profondes préoccupations persistent autour des taux d’intérêt, de la clarté des conditions de crédit et des pratiques de recouvrement. L’étude montre une forte prédominance masculine (81,3 %) et une concentration des répondants dans la tranche d’âge 36–55 ans.
Accueil : un point positif
Selon les résultats de l’enquête, l’accueil est globalement bien noté puisqu’environ 82,3 % des répondants situent leur appréciation entre “moyenne” et “excellente”. Les facteurs les plus valorisés sont la disponibilité du personnel (31,2 %), la clarté des informations fournies (28,2 %), la sympathie (19,8 %) et la rapidité du service (14,7 %). Toutefois, le temps d’attente reste un frein important dans l’évaluation de la rapidité.
Crédit : une forte demande de baisse des taux
Les réponses restent très neutres sur les conditions d’octroi des crédits (48,7 %). Ce qui peut traduire une incompréhension des offres ou une indifférence face aux modalités proposées. Les attentes prioritaires des usagers sont des taux d’intérêt compétitifs (44,2 %) et une plus grande flexibilité des remboursements (31,9 %). Une majorité nette des répondants réclame la réduction des taux comme priorité d’amélioration (72,1 %).
Pour un recouvrement plus flexible
Au niveau du recouvrement, l’étude révèle un manque de transparence et un besoin de flexibilité dans les modalités. La satisfaction concernant les modalités de recouvrement est mitigée. 28,2% se disent insatisfaits et 31,8 % neutres. Les frustrations principales concernent le manque de précision sur le calcul des intérêts (54,1 %), la nécessité d’aménager des solutions en cas de difficultés de paiement (58,4 %) et l’importance d’une plus grande clarté sur les délais de remboursement (59,7 %). Les clients attendent également une communication plus transparente et un traitement moins conflictuel lors des procédures de recouvrement.
Des recommandations
Dans le rapport issu de l’enquête, l’OAC formule plusieurs recommandations à l’endroit des différents acteurs.
Il est recommandé aux banques centrales de renforcer la supervision, améliorer les politiques d’éducation financière, publier les normes de protection des consommateurs et sanctionner les manquements.
De leurs côtés, les Etats sont invités à créer des observatoires de la qualité des services financiers, adopter des lois protectrices et conduire des campagnes d’information publique.
Aux associations de consommateurs, l’OAC recommande d’ouvrir des guichets de plaintes, intensifier le monitoring et mener des actions de sensibilisation.
Les institutions financières sont invitées à former leurs personnels sur l’accueil et la qualité du service, simplifier les procédures de crédit, proposer des taux plus compétitifs et rendre les pratiques de recouvrement transparentes et flexibles.
Enfin, les consommateurs sont appelés à exiger la clarté des informations avant signature des contrats, signaler les abus et participer aux programmes d’éducation financière.
L’OAC souligne que le rapport doit servir de base pour des actions de plaidoyer en vue d’améliorer les aspects évoqués par les participants, et de favoriser une inclusion financière réellement protectrice, transparente et équitable.
Lors de la présentation du rapport, les institutions financières ont envoyé des délégations, et l’OAC a été représentée au plus haut niveau par son Directeur Exécutif, Dr Emmanuel Sogadji. « Nous voulons comprendre ce que ressentent les consommateurs lorsqu’ils entrent dans une institution financière et lorsqu’ils en ressortent. L’objectif que nous visons, c’est d’améliorer l’accueil et la perception des consommateurs », a-t-il dit. Il a également rappelé que si l’économie ne peut pas prospérer sans les banques, ces dernières ne peuvent pas non plus exister sans les consommateurs.
La conférence de présentation a été suivie et animée en ligne par d’autres membres de l’OAC dont son président El Hadj Daouda.
Géraud A.
