Banques et microfinances : Une enquête de la LCT révèle les préoccupations des clients
Une enquête menée par la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) révèle des insatisfactions croissantes concernant les services offerts par les banques et les institutions de microfinances dans le pays. Réalisée entre février et mars 2024 auprès de 1 714 participants, l’étude montre que la majorité des consommateurs jugent la qualité des services bancaires comme « moyenne » ou « médiocre ». Les critiques portent principalement sur l’accueil dans les agences, l’octroi de crédits, et les pratiques de recouvrement, des points de friction majeurs pour les clients.
Près de la moitié des répondants (48,1%) estiment que la qualité des services bancaires est «moyenne», tandis que 29,6 % la qualifient de « médiocre ». Les plaintes sont principalement liées au manque d’accueil et à la faible transparence des informations sur les produits financiers, notamment les crédits.
Cette situation touche particulièrement les petites entreprises et les personnes à faibles revenus, qui se retrouvent souvent confrontées à des critères d’octroi de crédits jugés trop stricts. En effet, 67,3% des participants considèrent les exigences de revenus comme trop contraignantes, suivies des antécédents de crédit et des garanties demandées.
Le recouvrement des créances s’avère également être un point de friction important. Près de 70% des répondants dénoncent l’utilisation excessive des appels téléphoniques, et 30,8% se plaignent des visites à domicile répétées. De nombreux clients appellent à des pratiques de recouvrement plus flexibles et respectueuses de leur situation financière et personnelle, afin de ne pas aggraver davantage leurs difficultés.
Face à ces insatisfactions, la Ligue des Consommateurs du Togo propose plusieurs mesures pour améliorer les services financiers. Parmi celles-ci figurent la formation du personnel bancaire pour offrir un service plus professionnel et accueillant, ainsi que la clarification des critères d’octroi de crédit pour garantir plus de transparence.
La Ligue suggère également le lancement de programmes d’éducation financière pour aider les citoyens à mieux comprendre les produits bancaires, ainsi qu’une réforme des pratiques de recouvrement, pour les rendre plus humaines et équitables. Une autorité de régulation dédiée à la supervision des institutions financières serait également nécessaire pour assurer une meilleure protection des consommateurs.
L’enquête inclut aussi un classement des institutions financières. La Société des Postes du Togo (SPT) arrive en tête, saluée pour la qualité de son accueil et de ses services. Orabank et Ecobank, en revanche, reçoivent des évaluations plus mitigées, notamment en raison de leur manque de transparence et de la froideur de leur relation client.
Les résultats de cette enquête mettent en lumière un manque de confiance des consommateurs envers le secteur bancaire et microfinancier togolais. La mise en œuvre des recommandations proposées pourrait améliorer la transparence, renforcer la relation client et faciliter l’accès au crédit, tout en protégeant les droits des consommateurs. Ces réformes semblent essentielles pour restaurer la confiance des Togolais dans leurs institutions financières et soutenir le développement économique du pays.
Kounik
